Происхождение конфликта может быть различным, но, по своей сути появляется конфликт в коллективе от желания одного сотрудника, которое не соответствует желанию другого сотрудника. Рост конфликта происходит из-за неспособности быстро справиться с возникшими проблемами. Конфликт в любой команде неизбежен – это важно понимать. Каждый член команды, сотрудник компании, партнер, руководитель и подчиненный выражает свои мысли, взаимодействует и выражает свои желания постоянно. Без этого нет самой команды, а значит, возникновение конфликтов неизбежно. Тот факт, что мы не решаемся решить проблему, означает одно – нами владеет страх. Страх самовыражения, страх не быть приятным, боязнь быть не «в потоке» или боязнь воспроизводства негативных ситуаций, которые были в жизни. И многие не хотят рационально решать конфликт, потому что решение потребует выполнить самоанализ, возможно, удостовериться в своей неправоте. Но, чтобы справиться с конфликтом, у нас нет выбора, мы должны действовать. Если разрешение конфликта не происходит быстро, усилия по его разрешению должны быть увеличены в десять раз – это важно понимать и прилагать усилия, как самим конфликтующим сторонам, так руководителю коллектива. Управление конфликтами включает в себя переговоры и сотрудничество заинтересованных сторон. Нахождение справедливой середины между сторонами является фактором успеха в управлении конфликтом. Цель состоит в том, чтобы устойчиво сохранить отношения в команде. Конфликт внутри команды может быть спровоцирован разрушительными событиями, внутренними или внешними для команды, группы людей или отдельного человека. Это могут быть разные по природе события: • Организационные мероприятия: члены команды могут выразить сопротивление переменам. • Групповые события: члены команды могут испытывать трудности в сотрудничестве между собой. • Межличностные события: два члена команды могут испытывать напряжение, которое ставит их отношения на грань конфликта, втягивая в спор весь коллектив. • Индивидуальные события: участники могут испытывать периоды стресса, отсутствия мотивации или случаи профессионального выгорания. Уровни конфликта в коллективе. Конфликт должен рассматриваться как задача, как любые другие ежедневные задачи вашей команды, коллектива. Конфликты могут принимать различные формы с различной степенью интенсивности и соответственно решаться они должны именно как задачи для всего коллектива. Уровень 1. Проблема должна быть решена. Этот первый уровень характеризует успешную команду в управлении конфликтами. Команда будет сотрудничать. Она будет излучать идеи, и приводить рациональные доводы. Цель – определить действия, которые необходимо предпринять, чтобы смягчить последствия конфликта, найти решение проблемы, которое может кого-то не устроить. Уровень 2. Несогласие. Команда, из-за отсутствия общения и желания слушать мнение других, не может прийти к согласию. Простое обсуждение не решит этот уровень конфликта. Каждый член команды старается защитить свои аргументы, позиционируя себя главным, чтобы найти возможный компромисс. Диалоги становятся предметом интерпретации, личные чувства вступают в конфликт с общими интересами. Диалог для решения проблемы внутри команды становится все более редким. Уровень 3. Кланы. Члены команды не хотят разрешать конфликт, и в команде начинают формироваться группы людей представляющих разные точки зрения. Соответствующие группы формируют кланы и обмениваются атаками между собой. Идентификация проблемы сложна, потому что никто не формулирует ожидания нужного решения. На этом этапе некоторые участники могут считать себя теми, кто делает все, и на словах и эмоциях считать остальных «балластом». Уровень 4.Крестовый поход. Отдельные личности в коллективе хотят иметь монополию в принятии решений, и они также хотят исключить определенных людей. Группы людей будут соревноваться на основе своих принципов, а не своих идей, вклада в общее дело. Участники конфликта на этом этапе уверены, что люди не изменятся и что их нужно исключить из команды. Уровень 5. Мировая война. Связь в коллективе полностью исчезла. Не может быть никакого конструктивного обмена. Столкновение может доходить до оскорблений или телесных повреждений. Никакой положительный результат не может заставить команду сплотиться. Здесь определяется разрушительное отношение членов команды друг к другу и разрушение самой команды. Измерьте уровень конфликта. Как воспринимать уровень конфликта в команде? Наблюдение, беседа и интуиция позволят определить уровень конфликта и выбрать более или менее адекватные действия, которые необходимо выполнить для решения возникших проблем. Помните, что конфликт не обязательно характеризуется криками и тяжелой атмосферой, он может быть тихим и в конечном итоге достигнет самого высокого уровня в отсутствие идентификации и предпринятых действий со стороны руководителя. Уровень конфликта может быть разным для каждого члена одной команды и может включать одного человека, одну группу, двух человек или две группы, или даже несколько человек или групп. Таким образом, навыки слушателя и анализа являются решающими для руководителя, ведь случаи конфликтов очень разнообразны. Критерии распознавания конфликтной ситуации в коллективе. Жалобы. Во многих случаях начальник может услышать, как члены команды высказываются в негативном ключе о ком-то из сотрудников или группе сотрудников. Не вступайте в разговор, пытаясь разрешить конфликт сразу. Внимательно слушайте и дайте себе время определить большую или меньшую степень конфликта. Энергия. Наблюдайте за командой и выявляйте совместные направления движения (решение проблем, общение, самоорганизация команды и т. д.). Отсутствие сотрудничества и самоорганизации, а также снижение энергичности работы команды может возникнуть в результате конфликта в коллективе. Язык. Язык остается основным элементом для определения уровня конфликта в команде. Руководитель должен обратить внимание на вербальные обмены между участниками, их речь и, наконец, как они выражают себя друг с другом. Важно уловить интонации, определить лексикон и уровень доброжелательности при общении в коллективе. Поведенческий анализ. Чтобы определить уровень конфликта, присутствующего в команде, наблюдение проходит через этап анализа поведения. Конечно, это работа больше психолога, но любо руководитель должен быть в какой-то степени и психологом. Успешная команда. Цель любой успешной команды – это то, что она самостоятельно организуется или реорганизуется в сложной среде без вмешательства человека, внешнего по отношению к команде. Анализ конфликта наблюдателем будет решающим в его разрешении. Если конфликт продолжается, то необходимо вмешаться, чтобы конфликт не стал неразрешимым, и не стал причиной разрушения коллектива. Мы не должны бояться конфликта, он неизбежен для любой организации. Это, можно сказать, естественная составляющая групповой динамики: если члены команды не вытаскивают друг друга из своих зон комфорта во время обсуждений, то весьма вероятно, что они не примут лучшие решения для организации. Наша культура и наше окружение приносят нам видение мира и перспективу, которая отличает нас друг от друга. Каждый из нас видит мир своими глазами, и никто не может понять и определить абсолютную правду. Поэтому важно учитывать точку зрения каждого члена команды. Что делать для каждого уровня конфликта? Уровень 1. Проблема, которую нужно решить. Решение посредством сотрудничества и обмена мнениями между членами команды. Цель состоит в том, чтобы получить совместное решение. Уровень 2. Несогласие. Сотрудничество должно поддерживаться выделением общих ценностей. Личные чувства должны оставлять место для общих целей. Поэтому важно вспомнить правила хорошего поведения и восстановить рамки сотрудничества для команды. Уровень 3. Кланы. Переговоры и согласование будут иметь решающее значение для нахождения общих позиций между группами людей в команде. Переговоры не должны подрывать ценности и принципы, которые являются основой команды. Подчеркните важность отношений между членами, а не предмет раздора. Это желание строить отношения внутри команды может создать доверительные отношения в долгосрочной перспективе. Уровень 4. Крестовый поход. Группы объединенных одной стороной конфликта людей должны быть услышаны отдельно. Цель состоит в том, чтобы определить пожелания каждого, определить перспективы отдельной работы, пока они не смогут сотрудничать. Уровень 5. Мировая война. Мы должны все расставить по местам, чтобы между членами команды не было физического конфликта. Качественное решение ссор позволяет настроить рабочие отношения между членами коллектива и лучше понять будущие проблемы. Возможно, придется исключить из коллектива тех, кто не способен на адекватное решение конфликта – это шаг, который может совершить руководитель. Сделать вывод. Наблюдение и анализ являются ключом к успешному разрешению конфликта. Цель не состоит в том, чтобы начать определенное количество действий, когда возникает конфликт. Цель состоит в том, чтобы заставить команду разрешить конфликт самостоятельно. Вы должны объективно определить уровень конфликта в команде, чтобы определить свой уровень вмешательства. Конфликт не провал, это естественный компонент в команде. Для продвижения организации неизбежно возникнут конфликты. Разнообразие культур и точек зрения, которые составляют организацию, является реальным активом, и рассмотрение каждой из них является решающим. Наконец, не забывайте укреплять командный дух после конфликта посредством поиска общих ценностей.