Большинство секторов изобилуют поставщиками. Поэтому достигают устойчивого успеха только игроки, способные предоставить непревзойденный потребительский опыт. В мире, где клиенты создают новые и новые преграды, пытаясь защитить свое личное пространство, и ставят все больше вопросов, получение доверия становится невероятно сложной задачей. Кроме этого ожидания клиентов постоянно растут: они хотят получить желаемое так, как им удобно, и когда им удобно, иначе говоря, «уже и сейчас». Самые успешные бизнеса не просто удовлетворяют ожидания, они систематически их превосходят, получая взамен не просто лояльность, а также приверженность клиентов. Но как этого достичь? Конечно, каких-то универсальных подходов (тем более магических «рецептов») не существует. Обращаем ваше внимание на 10 признаков бизнеса, которые должна культивировать каждая компания, которая стремится приблизиться к лучшим из лучших. 1. Скорость. Скорость с которой эти компании, реагируют на просьбы, запросы, жалобы клиентов, неизменно удивляет последних (разумеется, исключительно в положительном смысле). 2. Легкость. В таких компаниях легко покупать, с ними легко вести бизнес. И это касается не только продаж. Легкость взаимодействия есть повсюду, даже в бухгалтерском отделе. 3. Превышение ожиданий. Игроки высокого уровня не жалеют усилий, чтобы приятно удивить клиентов. И дело не в подходе: «купите один, а десять получаете бесплатно». В этих компаниях нормой является искренность отношения и спонтанное проявление внимания к каждому отдельному клиенту. И это доступно для каждой фирмы. Скажем, готовя прием, можно зарезервировать места на паркинге для машин гостей, установив табличку с именем индивида. Или ничто не мешает вам отправлять письма с благодарностью за своевременность оплаты (а не только напоминание о просрочке платежей). 4. Последовательность. Превышению ожиданий - не спорадические действия. Делайте это систематически. Таким образом «планка» вашего сервиса раз за разом будет повышаться. 5. Реагирование на проявления недовольства. В каждом бизнесе что-то может пойти не так и большинство современных компании не исключение. Важно проявлять инициативу, чтобы распознать первые признаки недовольства клиентов, например, поощряя персонал отслеживать определенные ключевые слова (например, «жалоба», «некомпетентность», «ошибки» и т. д.). Случалась ли у вас такая ситуация: клиент был чем-то недоволен, но то, как вы подошли к решению проблемы, вызвало у него восторг? В этом и заключается вся суть. Вы можете очень сильно разочаровать клиентов, но несмотря на это, они все равно не уйдут из вашей компании. Так измеряется прочность ваших отношений с потребителями. 6. Предоставление полномочий персоналу. Для большинства компаний «предоставление полномочий» - не просто ходовое выражение из управленческого лексикона. Они позволяют своим работникам самостоятельно совершать шаги для того, чтобы сделать клиенту приятный сюрприз. Например, каждый сотрудник Ritz-Carlton может без согласования с менеджером потратить до $2 тыс. для того, чтобы решить проблемы гостей или устроить для них мини-праздник. 7. Надлежащее «вооружение» персонала. Сотрудники должны иметь знания, навыки, инструменты и отношение, необходимое для эффективного выполнения работы. Лучшие компании поощряют своих работников совершенствоваться и помогают им в этом, реализуя учебные и коучинговые программы и предоставляя разноплановую поддержку. 8. Устранение преград. Лидирующие компании активно пытаются предотвращать возникновение проблем. Для этого ведется непрерывный мониторинг точек контактов с клиентами и устраняются препятствия, которые могут негативно повлиять на их впечатление от взаимодействия с организацией. Это можно назвать «постоять в своей очереди». Когда вы последний раз звонили в свою компанию как клиент, посещали и тестировали ее сайт как потребитель или слушали собственное сообщение, которое оставили на автоответчике? 9. Поощрение сфокусированности на клиентах в целой компании. В активных бизнесах признание и вознаграждение зависят не только от выполнения целевых показателей, но и от того, что перевыполняются ожидания клиентов. Это касается абсолютно всех работников. Речь идет о системе внутренних клиентов и роли, которую может и должен сыграть каждый индивид в улучшении обслуживания внешних клиентов. 10. Привитие отношения «важнейший среди нас - клиент». В первые годы становления Amazon Джефф Безос во время совещаний ставил пустое кресло, которое символизировало клиента - важнейшего участника встречи. Для всех компаний клиенты являются органической частью всего, что они делают и стержнем каждого совещания. Яркие положительные примеры, ситуации решения проблем, обратная связь от клиентов - все это дает новые и новые идеи о том, как еще можно улучшить потребительский опыт. И 3D-бизнес ни на день не останавливается в этом.