Казалось бы, что особенного в приветствии и зачем его тренировать? Выделять для этого целую статью, да ещё и специально обучать сотрудника. Однако психологи утверждают, что человек делает выводы о другом человеке при первой встрече в течение приблизительно одной минуты! За это короткое время формируется впечатление о человеке, и потом его уже сложно переломить. А учитывая, что торговый специалист является лицом компании (или голосом, если он звонит), то первое впечатление оказывается очень важным. Все мы знаем классическую фразу: «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому важно учитывать следующие моменты первого впечатления: - текст, который произносит торговый сотрудник; - качество речи и её звучание; - внешний вид сотрудника; - его уверенность в том, что он предлагает; - и, что немаловажно - его внутреннее состояние, настроение, то есть - оптимизм. Разберемся кратко с каждым пунктом. 1. Формальный текст. Необходимо создать файл, в котором набрать качественный текст приветствия с потенциальным клиентом. Каждый торговый сотрудник должен этот текст выучить наизусть и произносить без запинки. Выучить необходимо до автоматизма, чтобы текст звучал абсолютно естественно и непринужденно. Пример текста: «Добрый день (имя клиента), меня зовут Анастасия, я - менеджер компании. Наша компания занимается поставками бытовой техники и электроники из ЕС. Хочу предложить вам наш модельный ряд, это увеличит потенциальный спрос на 20-30% и повысит рентабельность бизнеса. Могли бы вы уделить мне 10 минут вашего времени?» …и т.д. (что - то в таком роде). Сотрудник должен сначала научиться произносить данный текст, чтоб он звучал естественно, а затем должен научиться маневрировать в зависимости от ситуации, если встретились незапланированные обстоятельства. 2. Качество речи. Можно написать блестящий текст, грамотный, правильный, с множеством вариантов развития событий, но если его произнести тихо, картавя, или с другими прочими отклонениями, то вся работа по созданию гениального текста будет выброшена в мусор. Торговый сотрудник должен обладать хорошей дикцией, красивой речью. И, кстати, формально составленный текст служит хорошим тестом для проверки сотрудника. Если у него корявая дикция, и ничего сделать нельзя, то будет лучше перевести его на другую работу или освободить от занимаемой должности. Слушая, как произносит текст сотрудник, надо задаться вопросом «А купил бы я у него, после такой презентации?». Сотрудник должен говорить чётко, ясно, в голосе должен чувствоваться оптимизм. 3. Внешний вид. Блестящее качество речи может быть перечеркнуто дырявым свитером и грязной обувью. Это банальность и об этом не стоило бы говорить, но как часто можно в магазинах увидеть торговых представителей лохматых, небритых и одетых так, что хочется их пожалеть. А они порой представляют серьезные торговые марки. Многие фирмы не зря вводят формальный дресс-код и штрафуют за несоответствие ему. В данном случае будет уместным, каждый день, перед тем, как выпускать сотрудника к потенциальному клиенту, хорошенько посмотреть на него и, если он не покажется вам убедительно выглядящим, то отменить встречу и лучше отправить его домой. 4. Уверенность в том, что предлагает. Если сотрудник хорошо выглядит и у него хорошая речь, но он не знает товар, имеет смутное представление о том, что он продает, и не верит, что его продукт качественный, или он ему не нравится, то в большинстве случаев это будет видно на невербальном уровне. Сотрудник будет выглядеть неуверенно, его будут выдавать голос, осанка, жесты - вряд ли он сможет заключить сделку. Перед выходом к новому клиенту необходимо протестировать сотрудника на знание ассортимента товара, цен, и всего остального, и, если сотрудник не дал исчерпывающий ответ, отправить на подготовку. Так же, если менеджер или торговый представитель не любит товар, который продает или не верит в его полезность, то лучше его отправить на другую работу. 5. Оптимизм. И самое главное, внутренний настрой сотрудника. Он может не знать наизусть качественного текста и выглядеть заурядно, но, если у него будет вера в то, что он делает, блеск в глазах…, - он сможет добиться высоких результатов! Все мы были свидетелями того, когда неказистый на вид и не вписывающийся в формат сотрудник, без опыта работы, дает отличные результаты потому, что у него есть самое главное, внутренняя уверенность и оптимизм. Если сотрудник не произведет на данном этапе должного профессионального, положительного впечатления, то шансов сделать красивую презентацию, преодолеть возражения и сделать клиента постоянным просто не будет. Чаще всего работодателю приходится балансировать между идеальным кандидатом, который описан выше и тем, что есть. Найти такого идеального кандидата, чтоб он соответствовал всем требованиям и пришел устраиваться на работу уже полностью подготовленный - это конечно мечта, и к ней надо стремиться. Но, если надо укомплектовать большой отдел продаж или должность нужно закрыть срочно, то рационально брать потенциально перспективного сотрудника, подготовить и обучить его. Тщательно готовьтесь к первой встрече. Успешных переговоров!