Специфика любой деятельности состоит в поиске поставщиков, покупателей, перепродаже готового продукта или сведении между собой сторон и получении в итоге желаемого вознаграждения. Для этого нужно найти клиента и провести с ним переговоры. Речь пойдет именно о телефонных переговорах. Из статьи вы узнаете как проводить переговоры в телефонном режиме, чтобы заключить контракт, добиться положительного результата, произвести информационный поток, направленный на повышение узнаваемости. Мнение о том, что в переговорах нет ничего сложно - ошибочно. Переговоры — это самая важная часть сделки. Ведь ваш доход напрямую зависит от того, как договоритесь с клиентом. Для того, чтобы грамотно преподнести информацию и собрать нужные данные, а в последствии и получить прибыль, вы должны подготовиться к этому этапу. Этикет телефонных переговоров. Не будем углубляться в теорию этикета переговоров, и сразу выделим основные правила, которые определяют эффективность беседы с клиентом по телефону. 1. Идентификация. В первый свой звонок никогда не задавайте вопросы «Куда я попал?», «Кто это?», «В какую организацию я позвонил?» и т.д. Здесь нужно корректно уточнить наименование организации или ФИО клиента. Пример: - Добрый день. Компания «Стимул»? Или - Добрый день! Иванов Виктор Петрович? 2. Знакомство. Обязательно нужно представиться и спросить имя собеседника, если оно вам неизвестно. 3. Время звонка. Не важно на какой номер звоните, стационарный или мобильный - соблюдайте время обзвона. По общепринятым правилам звонки должны осуществляться в рабочие дни с 9.00 до 18.00. Но есть организации, которые работают с 8.00 и руководителя можно застать только в это время, соответственно и звонить на рабочие номера можно с 8.00, а на личные – не раньше 9.00. Также нужно помнить о продолжительности вызова. Правильно будет, если вы завершите вызов после 4-5 гудка. 4. Не перебивайте. Дайте клиенту возможность высказать свое мнение или полностью изложить суть вопроса, даже если вы уже все поняли – не перебивайте! Во время его монолога показывайте, что вы слушаете клиента, для этого можно вставлять фразы в зависимости от ситуации: «Да.», «Я понимаю.», «Верно.» и т.д. Но никогда не говорите угу, ага, ну и подобные некорректные речевые частицы. 5. Продолжительность разговора. Активность восприятия становиться ниже после 3-4 минут разговора. Поэтому диалог не должен быть затянутым – главное в телефонном разговоре краткость и содержательность. 6. Завершение диалога. Если вам оказали какую-либо услугу или предоставили информацию, поблагодарите собеседника и попрощайтесь. Но помните, что по правилам этикета телефонных переговоров первым завершает разговор тот, кто звонил. 7. Интонация. Голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше улыбаться – по телефону это всегда заметно. Важно, чтобы услышав вас, клиенту было приятно общаться. 8. Стиль общения. Всегда придерживайтесь делового стиля общения. Не переходите на «ты» с клиентом, даже если он младше или ровесник. Также, необходимо избавиться от слов - паразитов (короче, типа, вот и т.д.). 9. Время ответа. Отвечать на входящие звонки нужно не раньше второго гудка, но и не позже третьего. Мгновенная реакция на звонок покажет клиенту, что вы не заняты и ждали его звонка, а слишком долгий ответ вызовет нервозность звонящего. 10. Материалы и фиксация информации. Необходимо сосредоточиться на разговоре и не заниматься посторонними делами во время диалога. Если звоните вы, то подготовьте весь рабочий материал, разложите его в нужной последовательности, напишите план разговора (скрипт), а если вам звонят в неудобное для вас время (на сделке, в дороге, выходной день и другое) – попросите перезвонить и обозначьте время, либо запишите контакты (если есть возможность) и перезвоните позже. И всегда записывайте полученную информацию. Соблюдая этикет телефонных переговоров, вы демонстрируете свой профессионализм, культуру и образованность. Тем самым поддерживаете авторитет своей организации (или свой авторитет) и/или солидность своего дела. Это относится к исходящим и входящим звонкам. Но лучше построить работу так, чтобы клиенты звонили сами. Поскольку входящие звонки большое преимущество - звонящий человек более расположен к разговору, поэтому рассчитывать здесь можно на большее. Минимум, что вы должны получить от звонка – взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторный звонок, встреча, рассмотрение коммерческого предложения (если есть). Но все же не расслабляйтесь – ведь любого клиента нужно будет убедить в том, что сотрудничество именно с вами принесет ему желаемое! Исходящие звонки. К исходящим звонкам нужно отнестись серьезнее. Очень важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно. Тем самым, вы создадите задел для последующих звонков. Определяем цель. Прежде чем позвонить клиенту, первое, что нужно сделать – определить цель звонка. 1. Создание и актуализация базы. 2. Информирование руководителя или уполномоченного лица (далее ЛПР – лицо, принимающее решение) о чем-либо. 3. Предложение о сотрудничестве. 4. Согласование. Ниже мы рассмотрим каждый из пунктов отдельно. 1. Цель: Создание и актуализация базы. Результат: Знание ФИО ЛПР, наименование организации, адрес, телефон, информация о деятельности. В первую очередь нужно будет создать базу клиентов – отдельно поставщики и отдельно покупатели. Для этого нужно воспользоваться Интернет - ресурсами: искать тех, кто продает и кто покупает, звонить по всем контактным телефонам и составлять список. Эта цель будет одной из сложных при первичном обзвоне, ведь просто так никто не предоставит информацию, даже если вы знаете ФИО клиента. При повторных звонках гораздо легче получать необходимую информацию. 2. Цель: Информирование ЛПР о чем-либо. Результат: Передача информации. С осуществлением этой цели ничего сложного не должно быть. Эту цель можно поставить себе на этапе, когда уже проводили первичные переговоры и была достигнута определенная договоренность. Нужно будет просто сообщить клиенту какую-либо информацию, связанную с договоренностью – информация о месте встречи, о смене партнёра и т.д. 3. Цель: Предложение о сотрудничестве. Результат: Назначение встречи, подписание договоров, устная договоренность. Предлагать сотрудничество можно как при первичном звонке, так и при повторных. Ситуация немного схожа с первой целью. Но даже если вам предоставили информацию, на сотрудничество рассчитывать не стоит. Даже при повторном звонке. Вам нужно будет заинтересовать клиента и показать ему, что именно с вами сотрудничество будет выгодным. 4. Цель: Согласование. Результат: Подтверждение договоренности Если ранее в переговорах с клиентом достигли какой-либо договоренности (встреча, сделка и т.д.), обязательно заблаговременно позвоните и согласуйте все условия. Даже если были даны 100% гарантии. Это покажет вашу ответственность и добавит «баллы» к вашему деловому имиджу. Структура разговора. Структура переговоров с клиентами выглядит следующим образом: 1. Установление контакта. 2. Начало разговора. 3. Сбор информации. 4. Предложение о сотрудничестве. 5. Работа с возражениями. 6. Подведение итогов. 7. Закрытие звонка. 1. Установление контакта (приветствие, имя, должность, идентификация). Здесь нужно помнить, что необходимо с самого начала грамотно строить разговор. Подойдет любое формальное приветствие (здравствуйте, добрый день). Но лучше приветствовать фразой «Добрый день (утро, вечер)». После приветствия обязательно представляйтесь. Далее нужно идентифицировать клиента. При звонке на рабочие номера, если вы не знаете ФИО ЛПР, задайте вопрос «Компания Стимул? Уточните, пожалуйста, кто занимается закупками/продажей и т.д.?». Далее необходимо взять контактные данные этого человека. При звонке на личные номера уместным будет вопрос «Могу я услышать Ивана Ивановича?». 2. Начало разговора (обозначение цели звонка, предложение). Вы дозвонились нужному человеку. Представились. Первый пункт пройден. Теперь нужно сообщить что за организация, от имени которой вы звоните или кто вы вообще. Далее идёт развёрнутое предложение в форме диалога с обозначением топовых позиций. Таким образом, вы обозначите цель звонка и заинтересуете собеседника (кто не хочет увеличить прибыль?!). 3. Сбор информации. Для того, чтобы понять, что конкретно может дать клиент в дальнейшем правильно сформулировать условия сотрудничества необходимо получить информацию. Вопросы, которые вы будете задавать должны быть под рукой. Это вопросы должны касаться самой организации и ее продукта. Таким образом вы получите информацию, благодаря которой сможете проинформировать покупателя и заинтересовать его. Если вы все сделаете правильно, то сможете получить от клиента дополнительную информацию, которая может пригодиться в дальнейшей (информация о рынке поставщиков, о своих конкурентах, о возможном сотрудничестве в будущем, о других товарах и прочее.). Вопросы, с помощью которых вы будете получать информацию, продумайте сами – они зависят от того, в каком секторе вы работаете. 4. Сотрудничество. Проанализировав полученную информацию, вы можете выбрать один из вариантов развития событий: - назначить встречу (приехать к клиенту в офис, пригласить в свой офис либо на нейтральной территории). - по телефону обсудить условия сотрудничества, - предложить отправить условия сотрудничества по e-mail. Например: Иван Иванович, я предлагаю Вам не терять время и прямо сейчас обсудить условия сотрудничества. 5. Работа с возражениями. К сожалению, не все переговоры, как того хотелось, проходят гладко. Очень часто при переговорах с клиентами приходится сталкиваться с возражениями (я вас не знаю, у меня уже есть покупатели/поставщики, у вас дорого и т.д.). Первое, что нужно будет сделать это внимательно выслушать возражение клиента, не спорить с ним. Пока он будет говорить вы уже продумаете варианты ответа. Второе - убедитесь, что это единственное, что мешает ему начать сотрудничество с вами. Например, задайте вопрос: - «Это единственное, что мешает Вам принять решение?». Третье – присоединись к клиенту. - «Да, я Вас понимаю.» - «Это действительно важно» и т.д. Четвертое – убедись, что справились с возражениями и можешь перейти к завершению переговоров/сделки. - «Я ответил на Ваш вопрос?» - «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю… » 6. Подведение итогов. В конце обязательно подведи итог переговоров. Это нужно для того, чтобы клиент еще раз с вами согласился. - Иван Иванович, давайте подведем итог: сегодня я направляю вам образец договора, а в понедельник приезжаю к вам с моим клиентом для заключения договора поставки… Все верно? 7. Закрытие звонка. Здесь ничего сложного нет. Поблагодарите собеседника и попрощайтесь. - Спасибо за сотрудничество, Иван Иванович. Всего Доброго! Входящие звонки. Как мы уже говорили ранее – входящий звонок для вас преимущество. Но! Как и исходящий звонок, входящий должен иметь конкретную цель – никогда не забывай об этом. Цель входящих звонков для вас не отличается от цели исходящих. 1. Актуализация базы. 2. Выяснение потребностей. 3. Предложение о сотрудничестве. 4. Назначение встречи и др. Подробно останавливаться на каждом пункте мы не будем. Структура звонков. Структура разговора, практически, та же, что и при исходящих. 1. Приветствие. 2. Выявление цели звонка. Внимательно выслушайте вопрос клиента, не перебивайте его. Если после представления звонивший замолчал, помогите ему начать разговор, например фразой: - Чем я могу Вам помочь? После того, как клиент изложит суть своего вопроса подтвердите правильность обращения. Например, - Да, я действительно занимаюсь продажей бытовой техники. Здесь фраза может быть любая, в зависимости от ситуации. 3. Диагностика клиента. Узнайте имя звонившего, запишите контактные данные (в дальнейшем эту информацию занесете в свою базу данных). Также вам нужно будет выяснить что действительно хочет клиент. Для этого задайте ему дополнительные вопросы. 4. Презентация и Сотрудничество. Покажите клиенту, что вы услышали его вопрос и что можете помочь ему. Вы должны убедить звонившего в том, что сотрудничество с вами принесет ему желаемое. После того, как получили всю необходимую информацию и проанализировали ее, нужно будет оговорить условия сотрудничества. Далее вы договариваетесь о повторном звонке, о встрече, о предоплате и т.д. 5. Работа с возражениями (см. исходящие звонки). 6. Подведение итогов. Резюмируйте полученную вами информацию и уточните о достигнутой договоренности. 7. Прощание. При любом исходе (договорились о чем-либо или нет) у вас должны остаться контактные данные звонившего: ФИО, наименование организации (если есть), контактные номера (желательно мобильный), информация о товаре или о спросе. При работе с клиентами всегда ведите историю переговоров. Записывайте всю дополнительную информацию, которую вы получили, в дальнейшем это облегчит работу и сэкономит время. После изучения статьи сделайте несколько пробных звонков и обязательно запишите, что вы говорили и что отвечал клиент(можно просто записать разговор на диктофон), а после сделай работу над ошибками. Не переживайте, если у вас что-то неполучиться с первого раза!