Статьи

Определение CRM и опыт внедрения

Поисковая система Google.com на запрос «что такое CRM» дает основное определение этой аббревиатуры: «управление взаимоотношениями с клиентами». Звучит любопытно, но что же это означает? Развернутое определение частично раскрывает суть понятия CRM. Его можно интерпретировать так: «способ управления деловыми отношениями с клиентами».
Хотя это определение не в полной мере отражает суть понятия CRM, оно указывает верное направление для размышления. Речь идет о том, как вести свой бизнес успешно, обеспечить и поддерживать хорошие взаимоотношения с уже имеющимися и будущими клиентами.

Однако на процесс привлечения новых клиентов и поддержания прекрасных взаимоотношений с уже существующими, оказывают влияние многие факторы. Предположим, вы производите самолеты (не во дворе своего дома, конечно). Давайте посмотрим, какие факторы влияют на ваши отношения с клиентами:
• Продажи и маркетинг. Для установления взаимоотношений с вашим клиентом, прежде всего, нужно, чтобы он у вас был. В этом то и проблема! Вам необходимо иметь хорошо подготовленных продавцов и эффективный маркетинг, чтобы занять нужную нишу и завоевать расположение своего клиента.
• Поставки. Клиент у вас уже есть, теперь вы приступаете к работе над его продуктом. Для создания самолета вам необходимо своевременно получить от вашего поставщика качественные детали. (Если деталей не будет в нужное время, клиент не получит самолет во время и отношения с ним будут испорчены).
• Предпочтения клиента.Поскольку создание самолета требует больших затрат, сразу приступаем к выполнению заказа клиента. Для этого необходимо знать его требования (будет некрасиво, если клиент получит розовый самолет, вместо белого).
• Внутренние процессы. У вас есть детали, вы знаете, чего хочет клиент. Теперь настало время создавать продукт, используя ваши знания, силы и человеческие ресурсы.
• Общение с клиентом. Создание самолета занимает не два часа поэтому пока он создается необходимо быть уверенным, что клиент получает корректную информацию о процессе производства.Таким образом, для поддержания хороших отношений необходимо общаться с клиентом.
• Доставка. Как он красив, новый самолет! Однако, это не тот товар, который доставляется экспресс-почтой. Вы должны быть уверены, что клиент получит его без единой царапины.
• Подготовка. Нет смысла давать клиенту самолет без руководства по эксплуатации. Если руководство пользователя поможет потребителю разобраться, как пользоваться радио, управление самолетом требует серьезной подготовки.
• Поддержка клиента. Не всегда все идеально. И даже тогда, когда кажется, что все хорошо, клиент все равно нуждается в поддержке, поскольку не знает, по какой причине загорелась эта маленькая красная лампочка. Вы должны быть готовы предложить клиенту своевременную помощь.
• Дальнейшее общение с клиентом. Прошло почти четыре месяца с тех пор, как ваш клиент забавляется с новой игрушкой. Разве не отличная идея встретиться и ним лично и узнать, нужны ли ему новые шины, или новая акустическая система surround system для пассажиров?
• Управление функционированием. Счастливы вы и ваш клиент. У вас хорошие взаимоотношения. А могли бы вы сделать что-то еще лучше, и в результате создать лучший товар, лучшее обслуживания (а, возможно, и снизить цену). Пришло время проанализировать проделанную работу. Вы обрабатываете всю собранную информацию и делаете выводы. А поскольку производство – это процесс, повторяющийся от клиента к клиенту, все, что вы делаете сейчас с целью улучшить этот процесс, улучшит в конечном итоге ваши отношения с последующими клиентами. Но не забывайте о ваших работниках. Они тоже потрудились на славу и заслужили хорошее вознаграждение, чтобы в будущем продолжать работать хорошо.

Изложенный выше список факторов можно продолжить. Как видите, управление взаимоотношениями с клиентом включают в себя много функций и подвержено влиянию многих факторов. Возможно, сейчас вы сможете дать более полное определение понятию CRM: это бизнес-процесс, главная цель которого удовлетворение потребностей вашего клиента. Если ваш клиент доволен, он и в будущем будет продолжать покупать вашу продукцию, а также будет рекомендовать вас своим знакомым, таким образом, ваши доходы будут расти благодаря здоровым взаимоотношениям с клиентом. Реализация стратегии CRM делается не карандашом на бумаге, по крайней мере, не только так. Рынок предлагает большое количество CRM решений крупных компаний, таких как Oracle, SAP, Salesforce и многих других, основанных на использовании компьютерных CRM - программ. Однако, для того, чтобы реализация CRM стратегии принесла успех, необходимо, чтобы используемое программное обеспечение соответствовало типу вашего клиента и особенностями вашего продукта.

Еще немного о CRM приложениях и о том, как они способствуют установлению и поддержанию взаимоотношений с клиентом на должном уровне. Типичное CRM приложение позволяет собирать, хранить и анализировать не только информацию о клиенте, но и о прочих факторах, оказывающих влияние на CRM, таких, как партнеры (поставщики, подрядчики) и ваши сотрудники (внутренние процессы). Помимо этой функции, CRM приложения также позволяют вам выполнять следующие операции: планировать и прогнозировать стратегии продаж и маркетинга, предлагать клиенту сервисное обслуживание и обучение, управлять функционированием ваших собственных бизнес-процессов. Известны два основных типа CRM приложений: On-demand и On-premise. В двух словах, CRM On-demand - программа, доступ к которой аналогичен доступу к веб-сервисов: (программа либо предоставлена третьей стороной за абонентскую плату, либо инсталлирована в компании как централизованное решение). CRM On Premise - программа, инсталлированная на ваш компьютер, и вы входите в нее не так, как на веб-сервисов (тем не менее, ключевыми элементами этой программы так же являются совместные обмен информацией и использование данных).

Итак, теперь вы сможете объяснить, что такое CRM? Дать определение этому понятию не так легко, как произнести фразу: «управление взаимоотношениями с клиентом». Понятие CRM включает в себя гораздо больше: все то, что оказывает влияние на бизнес-процессы.