Большинство бизнес-тренеров не разделяют этапы и техники продаж на работу с новыми клиентами и работу с постоянными клиентами. Обучать надо этапам работы и с новым клиентом, и с постоянным, поскольку они различны. В чём же различие этих этапов и в чем различие обучения? Прежде всего, тут две разные цели: В первом случае: Цель - экспансия, работа вширь, приобретение новых клиентов, увеличение продаж за счёт увеличения числа клиентов Во втором: Цель - качество, работа вглубь, расширение отношений с существующими клиентами, увеличение продаж за счёт углубления работы с ними. Торговые приёмы несколько отличаются в обоих случаях и соответственно должно отличаться и обучение. 1. Расширение клиентской базы. Тут необходимо сделать упор на качество презентации, внешний вид сотрудника, звучание его голоса. Ведь сотрудника будут видеть (слышать) первый раз, а, как известно, встречают «по одёжке». Если компания только выходит на рынок или выбрала стратегию расширения, то сотрудников необходимо обучить прежде всего хорошо делать презентацию, соблюдению соответствующего дресс-кода, постановке речи и т.д. Когда приоритетна данная стратегия необходимо: а) разработать текст презентации продукции клиенту (речевой модуль); б) менеджеры, торговые представители должны выучить презентацию наизусть. Текст презентации должен звучать убедительно, без заминки, хорошо поставленным голосом. Если менеджер не может этого сделать, лучше с ним распрощаться. При работе с постоянным, давно знакомым клиентом, можно допускать определённые погрешности, вольности, но с новым, потенциальным клиентом сотрудник должен звучать идеально; в) определить соответствующий дресс-код и контролировать его соблюдение; г) максимально снабдить сотрудников презентерами, каталогами, необходимой информацией; д) обучить и протестировать сотрудников на знание продукции. Если менеджер или торговый представитель не может дать полной и вразумительно информации о продукции, лучше его перевести на другую работу или попрощаться с ним. На этапе работы с постоянным, давно знакомым клиентом можно простить незнание каких-либо характеристик товара, но при первой встрече это недопустимо. 2. Углубление работы с клиентом. Если менеджера или торгового представителя клиент уже давно знает, тут уже не так важна блестящая презентация и безукоризненный внешний вид. Необходимо сосредоточиться на аргументации, преодолении возражений. Важно поддерживать лояльность, которая формируется за счёт развития человеческих взаимоотношений. На данном этапе излишняя формальность может быть даже опасна. Здесь используется техника долгосрочных переговоров. Если для компании приоритет - работа вглубь, то необходимо: а) создать список всех возражений от постоянных клиентов. Каждый сотрудник должен приносить в офис возражения от клиентов. Эти возражения надо сохранять (записывать в специальный файл компании) для обсуждения и последующей работы; б) создать список аргументов для преодоления часто встречающихся возражений; в) бизнес-тренер или руководитель на собраниях раз в неделю должен тренировать сотрудников преодолевать возражения, то есть, уметь вести долгосрочные переговоры; Проблемы большинства недотренированных сотрудников в том, что их вопросы и аргументы звучат формально, видно, что он учил, но, не доучился. Как следствие, это выглядит как непрофессионализм компании и вызывает у клиента раздражение, а не доверие. Поэтому искусство преодоления возражений необходимо постоянно тренировать; г) о клиенте надо знать максимум. Важно обучить сотрудников записывать всю информацию о клиенте, о его пожеланиях, интересах, идеях, возражениях и т.д. О каждом клиенте необходимо записывать информацию в базу данных. Не лишним будет напомнить, что необходимо поздравлять клиента с днём рождения и другими праздниками. В данной статье говорится об акцентах, на которые необходимо делать упор при определенной стратегии. Но надо понимать, что и во время работы с новым клиентом придётся преодолевать возражения, а при работе с постоянным клиентом надо выглядеть хорошо, не пренебрегая дресс-кодом компании. Конечно, нельзя при расширении рынка за счёт новых клиентов обучать только презентации и забыть о преодолении возражений. Мы говорим о том, что на данном этапе, если презентация будет слабой, то до преодоления возражений просто не дойдёт дело. Так же, чтобы обучение было успешным и дало результат, сначала надо решить, какая из стратегий более приоритетна: поиск новых клиентов или развитие отношений с имеющимися. После этого можно сделать правильный выбор программы подготовки и обучения менеджеров и торговых представителей.